Постигаем дзен: как директологу работать с клиентами

Секрет успешной карьеры Директолога не в грамотных настройках, приносящих миллионы заказчикам. Весь цимус в правильном выборе клиентов и построении адекватного диалога. Тогда будешь работать с человеком долго и получать стабильную оплату.

Сначала описание проблематики, потом решения – как правильно работать с клиентом.

Мертвая точка на старте

Эй, директолог, заруби себе на носу: предприниматель по умолчанию не доверяет тебе. Ты оборвыш цыганенок, который выпрашивает денюжку за непрозрачную услугу. Даже если мощное портфолио и репутация утеплили человека – он с тобой не работал, посему ты хрен с горы до получения совместного опыта.

А бывает, что изначально попадаются более сложные экземпляры.

Сложные случаи

Например, когда клиент считает, что понимает в твоих услугах больше тебя – дело гиблое. Причем если думаете, что это поведение дельца-нищеброда, ошибаетесь. Человек может спокойно башлять 50-100 К в месяц и навязывать тебе свою «настройку».

Буллшит №1. Пришел предприниматель, говорит: я 8 лет сам вел рекламу, раньше всё получалось, а теперь в Директе куча новых фишек (нет), за всем не успеваю. Договорились на нормальную оплату, беру аккаунт на ведение. Чиню старые кампании, запускаю новые… и начинается.

«Ой, а давай ретаргетинг тормознем, он не работает.» У него цели Метрики не настроены, реальной аналитики ноль – вот как он сделал выводы?

«А давай в РСЯ всегда на главной странице Яндекса показываться. Твое ручное управление ставками не работает, вот мои автостратегии – огонь.» А за 2 дня до этого благодарил, что я ему обращения поднял.

Товарищ берет выводы с потолка, просто потому, что он «опытный» – 8 лет же вел рекламу! Я ему объясняю, как работает аукцион, что важно в настройке, но там вся информация мимо ушей – его видение важнее. На том и расстались.

Ментальность нищеброда еще хуже. Стремление всё контролировать умножается на отсутствие денег – отсюда постоянные попытки уличить директолога в растрате казны, плохом отслеживании ставок и прочих грехах.

Буллшит №2. На старте карьеры был такой клиент (там не выбирают, с кем работать). Опыта у меня было немного – настроил РК за 9000 р, вел за 4000 р. в месяц. Сначала человек писал раз в 2-3 дня. Ок, нормально.

Но потом начался каждодневный чатик: «че т я в выдаче низко» – средняя позиция 1,5. «А почему клик такой дорогой? Ты не следишь за ставками» – приветосы, родной, ты ведь хотел 1 место.

Дошло до того, что как-то я в течение всего рабочего дня (!) рассказывал ему, как работает Метрика – хотя я не справка Яндекса и не обязан выдавать то, что есть в интернете.

И это, ска, за 4 т.р. в месяц! В итоге размотал его на признание, что он хочет всё контролировать. Но НИЧЕГО в этом не понимает ))) а самообразовываться впадлу.

Предложил ему повысить абонентку в 2 раза – свалил, что ветер в ушах звенел. И там такие качели были – один день тебя на руках носят, ты суперспециалист, с которым всю жизнь бы работали. В другой – «а не рукожопый мутант ли ты часом?».

Буллшит №3. Человек – маркетинговая контора. Приходит на днях подобный тип, владелец агентства и давай часами в трубке общаться: “а сколько лет у вас опыта? интернет-магазины вели? какой CTR-конверсия? utm-метки к каждому объявлению пропишете? договор в рег.палате зарегистрируете? давайте в отчете писать про трудности настройки и как вы их преодолели.”

Сплошная болтовня и тонна бюрократии – в лучших традициях агентств. Там либо сбор информации, чтобы пыль в глаза своему клиенту пустить красивыми цифрами, либо тупо спереть твою работу и выдать за свою.

Еще маркер таких личностей – загнать субподрядчика в жесткие рамки и попытка навесить как можно больше работы после согласования гонорара.

Само собой, этот тип был послан.

Маркеры неадекватности:

– “ты некомпетент, попробуй докажи обратное”

– “сам в Директе разбираюсь, нужен исполнитель, чтоб его пинать”

– “денег нет / не верю тебе – давай работать за процент”

– “директологи козлы мои бабки сливают – и ты сольешь”

– “давай ты нам настроишь всё, что можно + сквозную аналитику, а мы тебе десятку будем башлять”

С этими я не работаю в принципе. Такого уровня установки не переубедишь. Либо кабала, в которой навяжут свои условия и в любой ситуации сделают крайним. Никакие деньги не стоят нервов или, упаси боже, рабства.

Зафиналю примером.

Прибежал товарисч, сначала обругал директологов, потом начал требовать опыт в его нише (хотя я отследил, он пришел прям с профильного моего кейса).

Раскладываю обстановку (трижды работал с его услугой), озвучиваю ценник – ему дорого, он привык платит директологам меньше – ага, тем, что ему результата не дали)))

А дальше полюбуйтесь – цирк из разряда “спляши передо мной, а я поломаюсь”. Мозгоклюй ушел с отказом (это яндекс почта, хронология в обратном порядке):

Маркеры недоверия, с которыми можно работать:

– “расскажи об успехах/покажи кейсы” – нормально, если без лишнего мозгое*ства. Человек мог найти тебя на площадке, где ты банально мало разместил информации о себе. Вот и исправь косяк, заодно прогреешь на настройку.

– “хочу Директ, но хрен знает, что он даст – вдруг деньги солью” – логичное состояние новичка в интернет-рекламе. Опыта не было, вероятность успеха не прикинуть. Задача специалиста – трезво оценить нишу и товар/сайт заказчика. Если все ок, надо донести это человеку, доказать цифрами из Вордстата и показать кривых конкурентов. Если есть позитивный опыт в этой нише – шикарно. Но ни в коем случае не создавай лишних ожиданий. Карму и нервы хорошо подпортишь.

– “совсем ничего в ваших интернетах не понимаю, чего делать-то будем?” – можно послать на самообразование, но если заинтересован в проекте, то придется помучиться. Зато можно рассказать про нищебродов, настраивающих за 2 копейки, БМ и прочую нечисть. Закрыть все вопросы по порядку настройки и оплаты. Показать свои работы и контент-маркетинг. Если человек не дебил, то будешь работать с приятным клиентом.

– “давай встретимся, глаза в глаза поговорим”– тонкий момент. Я ценю своё время и не таскаюсь на местные бизнес конференции, обучения (всего 1 раз любопытства ради). Тратить полдня на встречу с потенциальном клиентом тоже не хочу. Но тут всё зависит от масштабов проекта и ценника настройки. Если получится прощупать по телефону и понять, что можно получить работу на 50-100 т.р. или заключить на абонентское обслуживание на 30+ в месяц, то почему бы и нет.

Как правильно работать с клиентом

Тут что важно – заранее поселить убеждение, что ты бог настройки и твой опыт вырулит в любой ситуации.

Образ профессионала строится на 3 китах:

– Уверенность, готовность ответить на любой вопрос.

– Способность выяснить задачи клиента и предложить решение.

– Способность донести клиенту реальную картину по его ситуации и переобуть на правильные ожидания.

Ясен перец, на старте ты робкий и неуверенный – опыта маловато. Помнится, я с людьми по телефону на одном дыхании разговаривал, а после 20 минут сидел с дрожащими руками и пульсом за 140. Боишься, что где-то проколешься, что клиент банально больше тебя знает по отдельным ситуациям.

С этим не поборешься. Больше клиентов, больше ниш и кампаний, разных сложных случаев – набил шишки и уже не страшно спокойно и уверенно консультировать по вопросам и порядку работы.

Конечно, если есть какая-то патологическая боязнь общения – тут надо в себе разбираться. Кому-то по натуре дискомфортно общение с новыми людьми, кто-то другого человека терпеть не может))

Чем больше опыта, проектов в работе – тем спокойнее при открытии заявки. Голова свободна от мандража, трезво оцениваешь ситуацию и заказчика, а в случае неадекватности – со спокойной душой отказываешь.

Дальнейшая задача – вытащить максимум информации. Чтобы определить ход диалога, нужно понять кто перед тобой.

Для этого выясняй как можно больше деталей – был ли опыт в рекламе, что не устроило – дорогая заявка, мало лидов, большой расход.

Пример №1. Приходит новичок:

– “любезный, я продажи хочу, но ничего в твоих рекламах не понимаю, боюсь просрать деньги. Шинку открыл, буду сход-развал делать в доп.услуге”

Ты в ответ:

– “сделаю вам в лучшем виде – посмотрите результаты как я уже работал с автосервисом. Денег надо столько-то, сделаю за 10 тыщ + 20 на рекламу.
Вы работаете в Москве – надо рекламироваться на район, никто через весь город к вам не поедет. Будем делать адресное предложение по Химкам, запустим акцию: сезонная замена резины за 990 р +  3D развал-схождение в подарок!”

Выясняй нюансы бизнеса – в автопомощи на трассе и вскрытии дверей важно занимать 1-2 позицию в выдаче, ибо человеку надо поскорее закрыть вопрос. А в замене цепей ГРМ надо утеплить специализированным сервисом, оригинальными запчастями и сроками без срывов.

Спрашивай про конкурентов, изучай их сайты, смотри сезонность.

Пример №2. Стучится опытный коммерс:

– “продаем корм Monge для животных в Казани, заявки: было маловато, месяц назад вообще резко просело. Лид был 200 р., стал 600. Что предложите?”

Посмотрел Вордстат, сайт, конкурентов – говоришь:

– “вы используете только брендовые запросы, а их всего 250 шт в месяц – это мало, надо расширяться в семантические направления “премиум/дорогие корма”, “холистики” и т.д. Просадка и подорожавший лид связаны с тем, что один из 5 ваших конкурентов вывел акцию с 30% скидкой и бесплатной доставкой по городу – весь трафик сейчас уходит к нему, остальные сосут лапу.
Надо дифференцироваться контр-акцией “закажи корм от 2 кг – получи набор вкуснях для питомца в подарок” + приветственная скидка 25% и накопительная для постоянных клиентов”.

Чем глубже вникнешь в бизнес клиента – тем больше будешь подготовлен к возникающим просадкам, а у клиента не создаться мнение, что ты некомпетент с фриланса.

Обратите внимание на примеры – помимо сухой работы по рекламе там проглядывается маркетинговая стратегия – так вы покажете свою заинтересованность в результате, чем создадите вау-эффект.

После этого человек сам спросит, куда переводить деньги))

Умение правильно раскрыть реальное положение дел. В принципе, если человек прогрет заранее или ты обработал его доверие, то дальнейший вопрос – наглядно показать цифры по спросу и конкурентов. И дать понять, что деньги не польются рекой, но при грамотном подходе можно отжать часть рынка.

Но если у человека кардинально другое представление, или он так и не проникся к твоей персоне, то будет отказ. Но лучше так, чем потом от помоев отмываться.

Что дальше

Специфика открытия клиента определяет ход дальнейшего общения. И вероятность долгого сотрудничества.  Но это только начало. Дальше надо учиться работать в тандеме.

Тандем строится на тех же принципах. Специалист отвечает за свою работу и закрывает все технические вопросы. По договоренности или необходимости помогает с маркетингом, подсказывает куда грести для увеличения заявок. Заказчик при этом уверен в компетентности и добросовестности специалиста, советуется с ним по дальнейшей работе, акциям и запуску новых продуктов, улучшению сайта.

Происходит просадка (а это вопрос времени) – никто никого не обвиняет: тандем собирается в кучку, анализирует рекламу и конкурентов, разрабатывает план действий.

Таким путем сотрудничество будет строиться на годы, а вопросы типа “как работать с клиентами?” уже не возникнут.